Mittelstand und Kundenmanagement

 Das Referenz- und Stammkundenpotenzial eines Unternehmens korreliert direkt mit der Kundenzufriedenheit: beispielsweise ermittelt der Deutsche Marketingverband Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsdaten zu Anbietern von Waren und Dienstleistungen aus verschiedenen Branchen. Dabei wird Kundenzufriedenheit auf zwei Ebenen gemessen: zum einen auf der Ebene der Globalzufriedenheit = generelle Zufriedenheit der Kunden mit einem Leistungsbereich bzw. dem Unternehmen insgesamt. Zum anderen zu Parametern der zukünftigen Kundenbeziehung = Wiederkauf-, Cross-Buying-, Weiterempfehlungsverhalten, der zukünftig hauptsächlich genutzte Anbieter, die Dauer der Kundenbeziehung, die Nutzungs- und Kontakthäufigkeit, die Beschwerdehäufigkeit, die Zufriedenheit mit der Beschwerdeabwicklung. Ach die Kundenbindungs- und Beschwerde-Reaktionswerte korrelieren: die Kundenzufriedenheitswerte erhöht und die Kundenbindung verstärkt. D.h. hohe Beschwerdezufriedenheit kann eine überdurchschnittlich hohe Kundenloyalität generieren. Um eine größere Trennschärfe zu erreichen, können die Beschwerde-Reaktionswerte zusätzlich regional- und/oder zielgruppenspezifisch differenziert werden. So berücksichtigt der Vergleich über die Ortsgröße zusätzlich unterschiedlich hohe Erwartungsniveaus hinsichtlich einer schnellen Beschwerdereaktion. Untersuchungen haben ergeben, dass in einer hohen Kundenzufriedenheit der Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit und zum wirtschaftlichen Erfolg liegt. Danach weisen die wachstumsstarken Unternehmen einen besonders hohen Grad bezügl. der Umsetzung von Kundenzufriedenheit auf, d.h. Unkenntnis der Kundenzufriedenheit wirkt sich als Wachstumsbremse aus. Branchenübergreifend wurde festgestellt, dass viele Unternehmen ihre Werte für Kundenzufriedenheit im erheblichen Maß überschätzen: im Durchschnitt beträgt die Diskrepanz zwischen dem in der Realität gemessen Wert auf einer Skala von 0-100 bei über 30 Punkten.

 

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