Nur zufriedene Kunden sind auch profitable Kunden

 

Analyse der Kundenzufriedenheit als Risiko-Frühwarnindikator: Kundenzufriedenheit allein ist noch kein Garant für Risikoausschluss: Je geringer die Unterscheidungsmerkmale eines Produktes im Markt sind, desto mehr verlagert sich der Kaufentscheid des Kunden auf die mit dem Produkt und der Betreuung nach dem Kauf gemachten Erfahrungen. Nur zufriedene Kunden sind auch profitable Kunden. Gerade in den für einen nachhaltigen Markterfolg wichtigen Nachkaufphasen durch Ausbau-, Zusatz- oder Wiederverkäufe spielt der Faktor Kundenzufriedenheit die entscheidende Rolle. Kunden geben dabei meist nicht gerne einen „Feedback“ über den Grad ihrer Zufriedenheit, denn das bedeutet Arbeit. Ihr Unmut äußert sich auch nicht meist sofort, sondern eher „schleichend“. Auch angeblich verschwommene Meinungen des Kunden sind für ein Unternehmen, das kundenorientiertes Verhalten auch in der praktischen Vertriebsarbeit mit Leben erfüllen will, immer zugleich auch harte Fakten. Kundenzufriedenheit ist ein Gradmesser und Maßstab für die Erfüllung leistungsspezifischer Markterwartungen. Wenn sich der Kunde dann schließlich erst einmal der Konkurrenz zuwendet, ist es für korrigierende Maßnahmen seitens des Anbieters bereits zu spät. Es kommt also darauf an, möglichst frühzeitig und genau den Grund der Zufriedenheit wie auch der Unzufriedenheit erfassen zu können.

 

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